Как избавиться от негативных отзывов в интернете

Репутация компании — это общественное мнение, которое влияет на доверие клиентов, лояльность аудитории и на финансовые результаты организации. Грамотный менеджмент отзывов и упоминаний может стать мощным инструментом SEO-продвижения, но и привести к значительным убыткам — при неправильной стратегии.

Когда нужно удалять негатив в интернете?

Наличие негативных реакций — не всегда приговор. Честный, хотя и отрицательный отзыв, — все еще ценный фидбэк, который позволяет увидеть слабые места в сервисе или продукте. В свою очередь, профессиональный и публичный ответ на подобную критику демонстрирует открытость, готовность к диалогу и умение решать проблемы. Однако существует категория отзывов, которые не несут конструктивной критики. Их удаление — необходимое действие для защиты бизнеса, особенно в контексте SERM.

Удаление отзывов оправдано и этически, и с юридической точки зрения в следующих случаях:

1. Распространение ложной информации и клеветы. Если комментарий содержит ложные, порочащие деловую репутацию сведения, которые можно опровергнуть, — это прямое основание для обращения к модераторам площадки или юристам.
2. Откровенная реклама конкурентов. Сообщения с целью продвижения услуг другой компании могут быть удалены как спам.
3. Нарушение законодательства. Сюда относятся призывы к насилию, разжигание ненависти, экстремистские высказывания, ненормативная лексика и любые другие формы контента, запрещенные законом. Все это подлежит обязательному удалению.
4. Разглашение конфиденциальной информации. Если в отзыве указаны персональные данные третьих лиц, банковские реквизиты, номера страховых полисов, паспортов и т. д. — это требует немедленного их удаления.
5. Фейковые отзывы. Когда пользователь описывает услугу, которую ваша компания никогда не предоставляла, или утверждает, что является клиентом, не будучи им на самом деле. Это вводит в заблуждение других пользователей и искажает реальную картину.

Как реагировать на негативный отзыв?

Никогда не игнорируйте отзывы: молчание выглядит как равнодушие или согласие с претензиями. Краткий и грамотный ответ демонстрирует надежность и ответственность.

Следуйте нескольким «золотым» правилам:

• Запросите у автора отзыва дополнительную информацию для подтверждения подлинности. Например, можно попросить чек, номер заказа или другие данные, которые помогут убедиться в реальности отзыва.
• Отвечайте быстро и вежливо. Покажите, что вы цените любое мнение.
• Признавайте проблему и извиняйтесь. Даже если ситуация спорная, выразите сожаление о том, что клиент столкнулся с неудобствами.
• Предложите решение. Расскажите, как вы готовы исправить ситуацию. Как альтернативный вариант — с клиентом можно связаться лично (если платформа предоставляет такую возможность).
• Сохраняйте позитивный тон. Избегайте оправданий, претензий и споров. Ваша цель — диалог, а не победа в словесной перепалке.

Как можно удалить плохие отзывы в интернете?

Полностью удалить нежелательный отзыв хоть и возможно, но легко не будет. В целом, есть три основных способа, которые разнятся по сложности и эффективности. Разберем каждый из них.

Договориться с автором

Пожалуй, самый предпочтительный и эффективный метод. Персонализированный подход помогает сохранить «лицо» компании и продемонстрировать ее готовность к решению проблемы.

Выясните причину его недовольства и предложите способы разрешения ситуации. После того, как все будет урегулировано, предложите скидку или промокод на услуги или товар, а затем попросите его удалить отзыв.

Важно, однако, не настаивать на удалении — уместна только вежливая просьба.

Пожаловаться модераторам платформы

Если отзыв явно нарушает правила площадки, то его можно попытаться удалить через техподдержку. На большинстве площадок администрация готова удалить такой текст по запросу, если тот содержит:

• Рекламу других компаний.
• Оскорбление бренда и/или частного лица.
• Дискриминацию.
• Персональные данные клиентов, пользователей или сотрудников компании.
• Ненормативную лексику.

Имейте в виду, что разные платформы реагируют на запросы по-разному. Яндекс.Карты, например, отчитываются о принятом решении и просят подождать несколько дней, otzovik.com не присылает ответных писем, но может удалить негативный фидбек, а Google Maps может и вовсе проигнорировать письмо.

Обратиться в суд

Крайняя, сложная и затратная мера.

Перед тем, как удалить негатив в интернете, вы должны подготовить весомые доказательства того, что он — лживый, и что он искажает впечатление у других клиентов.

Суд в большинстве случаев отклоняет подобные иски. Обращаться к нему разумно лишь в ситуации, когда урон от клеветы критичен для бизнеса, а иных возможностей для ответа уже не осталось.

Как защититься от негативных отзывов?

Полностью избежать недовольных клиентов невозможно, однако можно создать систему, которая минимизирует ущерб от плохих отзывов и превратит негатив в возможность улучшить сервис. Вот ключевые шаги для построения надежной защиты.

Разработайте проактивную стратегию репутационного менеджмента

Не ждите, пока проблема появится — действуйте на опережение. Стратегия должна включать мониторинг всех площадок, где могут упоминать бренд: карты, отзовики, соцсети. Также не пренебрегайте сервисами для получения мгновенных уведомлений — их использование позволит быстрее реагировать на происходящее и не допускать увеличения отрицательных отзывов.

Создайте и продвигайте официальную страницу для отзывов на сайте

Перенаправляйте поток обсуждений в контролируемое русло: предлагайте клиентам оставлять отзывы на вашем сайте. Это повышает лояльность и помогает вытеснять негативные отзывы из поисковой выдачи — за счет роста позитивных упоминаний.

Выстраивайте долгосрочные и честные отношения с клиентами

Лучшая защита — безупречный сервис и искренняя забота о клиентах. Всегда выполняйте обещания, решайте проблемы и показывайте аудитории, что их мнение действительно важно для вас.

Довольный клиент как минимум вернется снова. Как максимум — оставит положительный отзыв, который и станет вашим лучшим ответом всем критикам.

Заключение

Появление негативных отзывов — не приговор, а скорее сигнал к действию. Если понимаете, что не справляетесь с потоком критики или она начинает влиять на репутацию бизнеса, обращайтесь к профессионалам.

Наши специалисты разработают для вас комплексный план по управлению репутацией в digital-пространстве. Мы поможем нейтрализовать последствия негатива, повысить доверие к бренду и увеличить количество лояльных откликов.

Ответы на популярные запросы

Как часто надо проверять отзывы о компании?

Каждый день — с помощью систем оповещения. Если такой возможности нет, выделяйте время на полноценную проверку не реже 2-3 раз в неделю. Чаще — можно, реже — нет. 

Можно ли просить клиентов оставить отзыв, если они довольны услугой?

Нужно. Вежливая просьба после успешно оказанной услуги — стандартная практика. Лучше всего делать это через автоматизированные почтовые или SMS-рассылки, чтобы процесс был одновременно ненавязчивым и масштабируемым.

Что делать, если негативный отзыв оставлен анонимно?

Отсутствие имени автора не отменяет необходимости в профессиональной реакции. Ответьте публично в вежливом и деловом ключе, обсудите пути решения и попросите связаться с вами в личных сообщениях для уточнения деталей.